天润融通:房地产行业呼叫中心解决方案

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一:行业背景

随着国家持续调控政策的打压,房地产市场调控成果但会 初步显现,在行业限购政策和金融限贷政策的打压下,全国多数城市的房地产市场突然再次出现“价量齐跌”。政策上各种购买条件的限制,原因分析分析了全国整体购买力下降。

怎么才能 才能 更好的整合楼盘资源、传达楼盘优势、提升服务品质,在有限的市场内,争取更多符合条件的购买人群,成为房地产行业开发商才能面对的难题。呼叫中心凭借在服务、管理、营销等方面的能力,但会 成为开发商整合楼盘资源、提升服务品质、降低经营成本的重要工具。

二:客户需求

同去在售多个楼盘项目,每个楼盘项目都在一个 电话,不方便记忆。新开盘后,还需开通新的电话,客户每要素重新记录销售咨询电话,未必知是同一开发商项目,对其认知度低。

销售人员但会 客服人员的服务质量、服务数量无法把控,无法记录,每天有血块咨询和才能记录的数据资料。才能开会统计,管理工作繁琐,下行速率 低。

节假日或下班时间,电话流失严重,造成无法及时回复客户的咨询难题,但会 无法获知客户的未接来电,造成线索流失,但会 转化率低等难题,直接影响销售业绩。

无法统一服务品质和销售品质,销售员销售水平参差不齐,才能整体提高。同去发生销售员随意承诺、夸大事实等情况表,造成客户不满意、扯皮,同去,严重损坏了公司的品牌信誉。

三:呼叫中心带来的价值

通过呼叫中心整合资源,对同去在售的多个楼盘项目进行管理,记录销售人员但会 客服人员的工作质量和工作数量,方便进行统一管理,提高管理下行速率 。

通过全国100统一号码,处置楼盘号码频繁变更,促使买房人记忆号码,免去购房者每次记忆新开楼盘号码的麻烦,树立统一、权威的开发商形象。

处置节假日、下班时间各个楼盘项目值班难题。实现7*24小时服务,人没了时来电可转到总部值班坐席、指定手机、语音信箱留言,便于上班时间回访,降低服务及人力成本。

通过多 种通信法子接入,处置购房者的购买咨询、物业投诉、售后咨询及投诉等难题,总部可对录音进行监督,为客户提供快速、畅通的沟通渠道,统一服务品质,提高客户满意度。

通过排队等待歌曲等功能,处置占线难题,保持时时畅通,做到不漏接客户来电,查询漏接来电。提升咨询客户到购买客户的转换率。

总部第一手资料的获取与保存,通过数据库客户资料的建立,挖掘现有数据价值,并根据记录的数据,与客户沟通但会 对客户进行关怀,提升客户体验及拉近与客户的距离。

四:处置方案

北京天润融通科技有限公司(http://www.ti-net.com.cn/)创建于1006年,是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商,致力于为企业提供基于“云计算”SaaS(软件即服务)模式的呼叫中心服务,帮助企业地产开发商更好地经营潜在人群及购买人群资源。

天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变,开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式,更在业内首创了呼叫中心服务品牌“T-care”,让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”!

自创建以来,公司凭借为几千家企业成功提供呼叫中心应用的成功经验,结合地产行业的实际特点,推出了多种呼叫中心处置方案。以下是地产行业典型处置方案的介绍。目前服务于燕京航城、万科地产、山海树等知名地产项目。

方案一:100电话+托管呼叫中心平台+坐席分布在总部和分布点

应用场景:众多楼盘同步销售的开发商

l 适合拥有多个楼盘同去在售的开发商,购房者拨打100统一服务号码,电话进入呼叫中心后,通过呼叫中心区域路由功能,可根据客户取舍,将客户电话转接到各个在售楼盘的售楼处,或将投诉的业主直接转接到总部投诉座席;

l 才能咨询的客户,会根据客户需求转到售楼处但会 客服中心,售楼处或客服中心根据客户要求,完成预约看房但会 处置咨询难题,提升销售和服务质量。

l 才能投诉的客户,总部会转到客服中心,根据客户的投诉内容,对各楼盘的工作人员进行考核,判断投诉内容是是不是属实,并将结果反馈给购房者或相关人员。

部署法子:

l 采用天润融通大平台托管呼叫中心平台,将座席分布部署在各个售楼中心;

l 总部建立血块的座席,对各个楼盘项目的工作人员进行监控和管理;

l 如需每个售楼中心外呼显示号码,处置方案只有是一个 售楼中心开通一个 账户,每个账户透传一个 号码。就会突然再次出现,透传的号码,客户回拨就过多进入呼叫中心。

方案二:100电话+托管呼叫中心平台+坐席统一部署在总部

应用场景:拥有所以分支机构的物业公司

l 全国业主或客户,通过全国统一客服号码100电话进入呼叫中心平台。

l 主要用于呼入,帮助物业公司处置咨询服务、保修、投诉建议等。非工作时间,可将电话转接至总部值班坐席座机电话,或值班坐席手机,工作时间播放自助语音流程,客户才能根据其他人的业务才能取舍不同的服务。

l 电话呼入到呼叫中心平台,在系统内即会产生记录,管理人员才能在后台对呼入的电话进行实时查询。业主的报修等服务有处置结果后,可通过短信平台发送短信对客户进行告知,或进行业主的关怀工作。

部署法子:

l 呼叫中心设备采用大平台托管的法子,此种方案采用坐席集中部署在物业公司总部,在天润融通托管呼叫中心平台,为物业公司分配一个 账户,物业公司坐席通过天润融通分配的统一账号进行登录,使用呼叫中心功能。

l 通过与业务系统CRM的配合实现客户的来电弹屏,坐席人员才能准确的知晓客户归属地、归属小区,为各小区的服务人员下达报修、投诉等处置单,准确服务。各地小区物业服务人员在收到报修单或投诉单后,才能主动联系住户进行服务,并通过业务系统进行进度的反馈。

l 在中继线路方面,天润融通提供冗余方案,保障能有更多的电话才能呼入平台进行服务,保障系统永不占线。另外在平台稳定性的保障方案,天润融通很重采取了系统负载均衡,双机互备、异地灾备等技术手段,保障整个平台运行的稳定。

五、优势介绍

天润融通托管型呼叫中心服务由天润融通构建平台,企业只需按需租用服务,比较适合快速成长,才能应需而变的企业,是目前地产行业需求量比较大的呼叫中心服务。

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大,总拥有成本高,天润融通针对地产行业的托管型呼叫中心的优势如下:

全托管服务,一站式处置

天润融通呼叫中心服务采用全托管模式,过多开发商花费血块投资和管理精力,去建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务;天润融通除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建外,还提供码号申请、机房跟生继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等每根龙服务。开通上线快,使用环境简单,功能雄厚且易于操作。

电信级品质,专业化服务

天润融通呼叫中心的语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠。集中建设,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源、完善的系统运行维护管理体系,数据安全方案和保障机制成熟的句子是什么是什么期期期期期期期期期。

同去,优惠的通信费用,才能帮助企业有效降低通信成本,提高竞争能力。此外,各种常用通信手段,都能与天润融通的呼叫中心系统对接。

随需而变,成本可控

天润融通的呼叫中心才能随需应变,地产商可根据其他人的需求,随时增减座席数量。创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应变慢,产品服务可实现平滑升级。同去使用企业前期一次性投入为“0”,后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。可使其专注核心业务,使隐性管理成本降低。

语言传输稳定清晰,降低对网络要求

传统的远程座席通过Voip网关实现,语音信号才能从接入点到呼叫中心平台,在分配到座席分布点,才能通过网络传输,受网络影响、环境影响严重,网络的不稳定会造成语音延时、断断续续、丢音等情况表。Voip网关对语音的多次压缩解压缩,也对语音有一定的损害。

天润融通呼叫中心平台,为了处置网络传输以及网关压缩对语音产生影响,很重提供PSTN线路,发起外呼的形式与座席保持通话,处置了语言通过网络传输带来的不稳定性,降低对网络要求,各地商务局过多再为呼叫中心单独搭建网络环境。

首创T-care服务,7*24小时不间断

天润公司自从事呼叫中心行业以来,突然致力基于云计算SaaS模式的呼叫中心行业,100%为产品功能,70%为服务。就原因分析分析所有的精力,投入到后期的运维及保障工作中。

T-care服务,是天润融通在业内首推的呼叫中心服务品牌,整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多项服务,保障了呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注经营,从而帮助企业提升经营下行速率 、降低经营成本。

目前,天润融通100名员工中,技术保障团队工作人员占到了总人数的100%,包含7*24小时不间断的客户服务人员、售前技术支持人员、售后实施人员、系统运维保障人员、技术开发人员等。公司具有良好的运维保障机制和团队,实施监控各省平台设备运行情况表,发现难题即时反馈报警,客服团队7*24小时服务不间断。

配置灵活、组网灵活的呼叫中心

才能根据业务量的实际需求,灵活增加或减少座席端的配置,企业也过多组建企业结构网络才能的联网设备与租用数字专线,才能通过有效利用运营商通信平台,来架构顺应企业现状和需求的组网法子,并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更。